前行中的物业服务业

作者简介：陈耀忠，长城物业集团董事长、总裁，中国物业管理协会副会长，中国物业管理行业协会行业发展研究中心研究员，中国物业管理行业资深经理人。

陈耀忠先生擅长用物业管理方法论统筹企业发展战略和宏观管理，是行业内有独特思想、有远见有战略的企业家之一。在他的带领下，长城物业集团用了很短的时间快速迈入中国物业管理综合实力百强第三名，创造了行业发展的奇迹。长城物业也是国营企业转制为员工持股的民营化物业集团，是最早也是转制最为成功的企业。其市场化运作程度极高，长城物业的企业战略、IT建设与应用、人力资源规划、管理流程设计、顾客服务设计始终领先于行业。

陈耀忠先生率先提出“顾客满意经营”理念并在不断充实其内涵的基础上，导入卓越绩效管理模式，以GB/T19580卓越绩效评价准则为依据并融入了平衡计分卡的管理思想，建立了立体式的CCPM运营体系，使企业的内部运营也被调理得井然有序。在“顾客满意经营”核心价值观的指引下，长城物业确立了“推进服务流程优化、打造管理成本优势”的战略实现手段，并据此制定中期发展规划，使长城物业的发展得到正确指引，成为企业团队凝聚力的保障。

中国的物业服务业是随着房地产相生相伴发展起来的。而业内的物业服务企业在外部宏观环境趋紧与企业内部管理趋难的结构性压力下，所面临的两难问题和矛盾越来越多，单一的管理之术似乎很难系统解决问题。

要透析企业管理的本质特征及其运行规律，必须了解和掌握企业的管理哲学。中国物业管理三十年来的发展史是一部矛盾发展历。房地产与物业管理的矛盾，业主与物业服务企业的矛盾，物业服务企业与专业供方的矛盾等等，举不胜举。但是有两个主要矛盾决定着物业服务业的发展。

一、价格与成本的矛盾

物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。

在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。

与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。

二、质量与能力的矛盾

随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量和物业服务的体验质量都提出了更高的要求。
我们可以清楚地看到，业主对物业服务高要求的同时，物业服务价格却不涨反跌。客观上对物业服务企业的服务提供能力带来了反作用。更为可怕的是，成本压力所带来的种种负面效应正侵蚀着行业的健康发展。成本上涨必然导致利润下降，物业服务企业难以留住高素质人才，而由此产生的人力资源逆淘汰，又降低了组织的服务提供能力，甚至导致基本服务品质下降，更不用说服务创新和提升。

长城物业管理体系从简单标准化，到结构性标准化再到基于IT技术的结构性标准化的改进，就是一个标准化不断升级的过程，是一个行业内因与外因相互作用的过程，更是一个探索物业管理规律，构建全新物业管理理论体系的过程。我们相信，未来的物业管理发展就是在内外部矛盾的运动中不断前行的，这是物业管理的企业哲学。不难想象，未来的物业管理将会在国家法规、标准不断完善的情况下，借助IT技术的发展，走出一条符合客观发展规律的标准化、专业化、科技化的发展之路，颠覆传统开创物业管理的新局面。