关于对物业管理转型升级的思考

作者简介：周洪斌 中国物业管理协会副会长、曾任龙湖集团物业董事长，现任千丁集团副总裁，北京龙纹脉管理顾问有限公司CEO

在龙湖职业生涯中曾经历地产、商业、物业三个板块，从地产拿地开始到物业前期介入，再到物业项目各生命周期的管理均有自己创新管理经验和理念。领导龙湖物业从不足千人的小物业公司发展为全国物业管理一级资质，管理项目遍布全国20余个城市，员工人数达10000余人，年收入破11亿元的全国品牌物业企业。2015年跨界互联网行业，提出了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的物业服务模式、“物业服务满意7种感觉”的研究、“物业全生命周期”理论、物业转型升级就是“经营的转型和服务的升级”、深化了社区运营“四步法”的理论与实践。

面对越来越高昂的用人成本、逐渐削弱的人口红利、难以上调的物业管理费以及普遍偏低的物业费收缴率等，物业企业近年来开始纷纷寻找转型之路。
物业的转型升级应该是“经营的转型与服务的升级”，坚守物业基础服务品质，运营更为高效的移动互联网工具提升服务创新能力，才能稳定提高客户信任与满意度，综合来看有以下三个方面：

一、让业主生活更精彩

有同行抱怨：“我们一直坚持服务标准，为什么客户还是不满意啊？”殊不知客户对服务的需求是在不断变化的，所以不是你的服务质量下降了，而是客户的服务需求在不同的入住周期关注点是在发生变化的。这也是龙湖提出“客户服务生命周期理论”的基础。只有抓住了客户触点，产生服务的信任才有服务长尾的机会。比如手机在线缴费、一键报事、在线社交包裹代送查询等；每月我们都会设计社区节日和社区文化活动，而方式不再是统一集中的线下活动，而是基于邻聚提供线上与线下互动；目前我们对于一个新的社区能够在一个月内实现客户在线转化80%以上。

二、让物业更有价值

业主对小区居住良好的感觉和体验是形成企业品牌的重要因素之一。就像买一部车，除了车子的性能以外，客户会更关心后续的服务，好的客户体验除了通过关注产品本身获得，还可以通过产品关联的延伸服务设计提供获得。在移动互联网、云计算、物联网等相应技术日臻成熟的今天，物业要大胆接触和尝试这方面技术为物业带来的效率提升与成本节约。只有通过高科技的运用，引入高科技设施设备，并以技术手段充分利用人力的碎片时间，才可能减少对人工的依赖，节约成本。

三、没有满意就没有生意

随着市场定价机制的改变，物业经营也将进入强势的买方市场。2012年龙湖物业发布《龙湖物业服务标准白皮书》，至此龙湖物业通过内部管理标准的再造和梳理，实现了全国服务标准的统一。截止2014年龙湖物业建立了“租售、社区生活、绿化养护、家政、精装、石材养护、前期介入”等七大服务中心，从而形成了房屋装修、租售代理、工程维保、家居团购、家电维修、爱车服务、健康私教等88项经营拓展与延伸服务不仅提高了业主满意度，还收获了可喜的经济效益，经营收入占总收入的35%。
今天千丁作为龙湖物业的实现智慧物业的重要合作伙伴，在重庆建立了大数据运营中心，在北京建立的技术研发中心，在北京、上海、西安、重庆、成都建立了运营团队，目前龙湖已实现19个城市的智慧物业服务升级。