成都市住宅物业服务等级划分

项  目

内容及要求

客户服务场所

1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、电话。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时间至少8小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。

人    员

1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。

项   目

内容及要求

人    员

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

制   度

1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。

2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

3、有突发公共事件应急预案。

4、有物业服务工作记录。

档    案

1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。

2、有档案资料柜。

标    识

1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

客户服务

1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。

2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5 个工作日内回复。

5、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于70%。

6、有宠物管理制度与措施。

7、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/500户，不少于2辆。

8、接受委托，提供邮件代收服务。

专项委托

服务管理

1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

项    目

内容及要求

综合管理

1、按照相关规定实施承接查验。

2、按照DB510100/T  054-2010的规定进行维修、更新、改造。

3、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。

共用部位

1、房屋结构

每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、建筑部件

（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。

（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

（1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

（2）每半年检查1 次雨、污水管井等。

项    目

内容及要求

共用部位

（3）每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。

（4）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备

供水系统

每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

排水系统

1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。

2、配备有防汛物资。

3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

4、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。

供配电系统及照明

1、楼内照明：每半月巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。

2、楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复。

3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。

安全防范系统

1、物防

（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

（2）专门设置非机动车停放区域。

（3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

（4）落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

（1）报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常。

（2）红外对射探测器：每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常。

（3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。

3、消防

（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。

（2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

（3）有灭火和应急疏散预案。

（4）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

（6）每年进行至少1次消防安全宣传教育。

水景

1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2、有安全警示标识。

项    目

内容及要求

装饰装修

管理

1、有装饰装修管理服务制度。

2、有装饰装修管理档案。

3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。

项    目

内容及要求

公共秩序

维护

1、出入口有专人24小时值守。

2、对重点区域、重点部位每天巡查至少1次。

3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进出登记管理制度。

5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。

6、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。

7、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。

8、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。

9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

项    目

内容及要求

生活垃圾的收集、清运

有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）。

物业共用

部分清洁

1、公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次。

2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

3、每月抽查1 次清洁质量，做好记录。

项    目

内容及要求

绿化养护

1、灌溉

根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。

2、施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治

植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。

4、整形修剪

一般乔木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；绿篱每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。

项    目

内容及要求

绿化养护

5、除草

每年全面除草1 次，重点绿地增加除草次数。

6 、垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。

项    目

内容及要求

社区文化

建设

1、有管务公开栏及其它宣传栏，内容每半年更新1次。

2、每年开展精神文明宣传教育工作至少1次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。

项    目

内容及要求

客户服务

场所

1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员